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????為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）投訴舉報(bào)的作用，認(rèn)真處理人民群眾對違法違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對投訴舉報(bào)的處理情況。現(xiàn)將2014年春節(jié)期間12398投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

????一、基本情況

????（一）受理情況

????2014年春節(jié)期間，共收到12398投訴舉報(bào)有效信息567件，同比減少14.86%。

????按訴求性質(zhì)分類：投訴100件，占有效信息的17.64%，同比減少16件；舉報(bào)0件，同比減少2件；咨詢436件，占有效信息的76.90%，同比減少95件；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面31件，占有效信息的5.46%，同比增加12件。

????（二）辦理情況

????根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對2014年春節(jié)期間收到的100件投訴舉報(bào)全部進(jìn)行了受理。截止到2014年2月6日，已辦理完畢75件，占投訴舉報(bào)受理量的75.00%。

????（三）業(yè)務(wù)分類情況

????2014年春節(jié)期間，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的567件有效信息中，供電服務(wù)479件，成本價(jià)格和收費(fèi)7件，市場準(zhǔn)入5件，電力安全8件，其他事項(xiàng)68件。

????從收到的投訴舉報(bào)情況看，供電服務(wù)方面的最多，共94件，占投訴舉報(bào)的94.00%；其次是電力安全和其他事項(xiàng)方面，各3件，各占投訴舉報(bào)的3.00%。（2014年春節(jié)期間投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況見表一）

表一 2014年春節(jié)期間投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況

????單位：件

????（四）區(qū)域分布情況

????2014年春節(jié)期間，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398有效信息來看，河南、甘肅、四川、廣東、廣西排在全國前5位；從投訴數(shù)量來看，廣西、四川、廣東、甘肅、海南排在全國前5位；春節(jié)期間全國沒有發(fā)生舉報(bào)事項(xiàng)。（2014年有效信息及投訴數(shù)量排名前5位省份情況見表二）

表二 2014年有效信息及投訴數(shù)量排名前5位省份情況

????單位：件

????二、反映的主要問題

????春節(jié)期間，人民群眾的投訴集中反映了供電服務(wù)方面存在的主要問題：

????一是春節(jié)期間農(nóng)民工返鄉(xiāng)后用電量大增，部分農(nóng)村地區(qū)變壓器超負(fù)荷運(yùn)行，導(dǎo)致末端電壓低、跳閘停電頻繁，甚至造成家電燒壞，給人民群眾節(jié)日生活帶來不便。

????二是部分地區(qū)遭遇雨雪冰凍等自然災(zāi)害，供電設(shè)施受到不同程度的損壞，特別是個(gè)別線路地處山區(qū)，故障點(diǎn)較多，故障搶修困難，影響了人民群眾正常的節(jié)日生活秩序。

????三是部分基層供電企業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，春節(jié)值班期間缺崗，造成部分用戶無法及時(shí)購電、故障不能及時(shí)搶修等，影響人民群眾節(jié)日正常用電。

????四是個(gè)別地區(qū)機(jī)動(dòng)車輛撞壞電力設(shè)備、居民燃放煙花爆竹等外力破壞引起的停電事故，給電力搶修帶來較大困難。

????春節(jié)期間，各能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)高度重視12398投訴舉報(bào)處理工作，提前對熱線系統(tǒng)進(jìn)行了全面維護(hù)，安排專人進(jìn)行24小時(shí)人工值班，并加強(qiáng)與供電企業(yè)的溝通和聯(lián)動(dòng)，制定了重大、緊急事項(xiàng)報(bào)告制度以及應(yīng)急處置方案，使12398知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮，沒有出現(xiàn)一起因處理不及時(shí)或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴，沒有發(fā)生一起因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件，切實(shí)保障了電力用戶合法權(quán)益，維護(hù)了電力市場良好秩序。

????歡迎撥打國家能源局12398投訴舉報(bào)熱線電話！