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為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監管投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監管投訴舉報，定期公布能源監管機構對電力監管投訴舉報的處理情況。現將2014年5月份12398電力監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年5月，能源監管機構共收到12398電力監管投訴舉報有效信息2107件，環比增長0.62%。

按訴求性質分類，投訴119件，占有效信息的5.65%，環比增加1件；舉報15件，占有效信息的0.71%，環比減少3件；咨詢1901件，占有效信息的90.22%，環比增加45件；表揚、求助、建議等其他方面72件，占有效信息的3.42%，環比減少30件。

按反映渠道分類，12398電話2041件，傳真16件，電子郵件25件，信函12件，來訪9件，有關部門轉辦4件。（2014年5月收到有效信息情況見表一）

表一 2014年5月收到有效信息情況

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（二）投訴舉報辦理情況

根據國家有關法律法規規定，對2014年5月收到的134件投訴舉報中的131件進行了受理，占投訴舉報量的97.76%；不屬于監管職責范圍的3件不予受理，占投訴舉報量的2.24%。

到2014年5月31日，5月份受理的投訴舉報辦理完畢72件，占5月份投訴舉報受理量的54.96%；未辦結59件結轉2014年6月辦理，占5月份受理量的45.04%。

（三）業務分類情況

在2014年5月收到的2107件有效信息中，供電服務1302件，成本價格和收費105件，市場準入131件，電力安全88件，其他事項481件。

在2014年5月收到的134件投訴舉報中，供電服務方面102件，受理100件，占受理量的76.34%；電力安全方面12件，受理12件,占受理量的9.16%；市場準入方面4件，受理4件，占受理量的3.05%；成本價格和收費方面3件，受理3件，占受理量的2.29%；其他事項方面13件，受理12件，占受理量的9.16%。（2014年5月有效信息按業務分類情況見表二）

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表二? 2014年5月有效信息按業務分類情況

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（四）區域分布情況

2014年5月，從能源監管機構收到的12398電力監管有效信息來看，河南、廣東、山西、云南、貴州排在全國前5位；從投訴舉報數量來看，廣東、江蘇、安徽、山西、陜西（福建、上海并列）排在全國前5位。（2014年5月有效信息及投訴舉報排名前5位省份情況見表三）

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表三 2014年5月有效信息與投訴舉報排名前5位省份情況

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二、反映的主要問題

（一）供電服務方面

一是部分地區尤其是農村地區電網薄弱，供電能力不足，末端電壓偏低，用電高峰時段頻繁出現跳閘、短路等停電現象；二是部分供電企業不向用戶說明任何理由就拒絕用電報裝申請、拖延電表安裝時間，承建的用戶受電工程進展緩慢、竣工驗收滯后，涉嫌存在偷工減料、“三指定”等違法違規行為；三是部分供電企業工作人員服務意識淡薄、服務態度較差，處理用戶故障報修、停電搶修等問題缺少耐心，造成故障停電時間長、恢復供電不及時；四是部分供電企業停、限電程序不規范，導致用戶對停電區域、停電線路、停電時間不知情，影響生產生活等。

（二）成本價格和收費方面

一是部分供電企業對電價政策宣傳力度不夠，用戶對照明、農灌等電價執行標準不清，引發電費收取方面的投訴；二是部分供電企業電表計量不準確、收費不提供票據，抄表人員抄表不及時，估抄、漏抄、錯抄電表計量數等問題引發電費爭議；三是個別供電企業重復收取居民用戶電費，違反規定的程序催收電費，涉嫌存在亂收電費等行為；四是個別小區物業公司存在對居民用戶斷電并搭車收費、加價收費現象，合表小區電價高于物價部門公布的目錄電價等。

（三）電力安全方面

一是個別供電企業及所屬承裝（修、試）電力設施企業瞞報電力工程安全事故；二是個別供電企業改造用戶電表后未安裝漏電保護開關，存在安全隱患；三是個別供電企業電力設施與居住房屋安全距離不夠，存在安全隱患等。

（四）其他方面

一是個別供電企業電力工程施工導致道路、交通堵塞；二是個別供電企業與用戶就家用電器燒壞賠償發生爭議；三是個別承裝（修、試）電力設施企業涉嫌存在出借資質、違規轉分包行為；四是個別電工為用戶私接電線等。

歡迎撥打國家能源局12398電力監管投訴舉報熱線電話！