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????一、基本情況

????2015年11月，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息2250件，環(huán)比持平。

????按訴求性質(zhì)分類：投訴87件，占有效信息的3.87%；舉報(bào)4件，占有效信息的0.18%；咨詢1936件，占有效信息的86.04%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面223件，占有效信息的9.91%。

????按反映渠道分類：12398電話2152件，傳真20件，電子郵件25件，其他53件。

????二、分類情況

????2015年11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類1862件，占有效信息的82.76%；石油天然氣行業(yè)類81件，占有效信息的3.60%；新能源和可再生能源行業(yè)類16件，占有效信息的0.71%；煤炭行業(yè)類2件，占有效信息的0.09%；其他事項(xiàng)289件，占有效信息的12.84%。

????能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)12398熱線收到的投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共80件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面69件，占投訴舉報(bào)的86.25%；電力安全方面7件，占投訴舉報(bào)的8.75%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面1件，占投訴舉報(bào)的1.25%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面1件，占投訴舉報(bào)的1.25%；其他事項(xiàng)2件，占投訴舉報(bào)的2.50%。

????三、分布情況

????2015年11月，從收到的有效信息數(shù)量看，山東、貴州、河南排在全國(guó)前3位；從投訴舉報(bào)數(shù)量看，山東、安徽、河南排在全國(guó)前3位。

????四、辦理情況

????根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)2015年11月收到的91件投訴舉報(bào)中屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的89件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的97.80%。

????截止到2015年11月30日，11月份受理的投訴舉報(bào)已辦理完畢51件，占投訴舉報(bào)受理量的57.30%。

????五、主要問(wèn)題

????群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是石油天然氣行業(yè)。

????電力行業(yè)：一是部分地區(qū)由于雨雪天氣造成故障停電頻繁，停電搶修時(shí)間較長(zhǎng)；二是部分地區(qū)隨著冬季用電負(fù)荷增長(zhǎng)，部分線路末端電壓偏低，難以滿足用戶正常用電需求；三是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)存在用戶辦理用電報(bào)裝時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶信息更新不及時(shí)、催收電費(fèi)過(guò)程操作不規(guī)范等問(wèn)題，給群眾生活造成不便；四是用戶反映個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求、線路破舊老化，存在安全隱患等問(wèn)題。

????石油天然氣行業(yè)：一是個(gè)別地區(qū)新建住宅小區(qū)住戶反映當(dāng)?shù)厝細(xì)夤就涎庸鈺r(shí)間，給用戶生活帶來(lái)不便；二是個(gè)別石油天然氣企業(yè)被用戶質(zhì)疑計(jì)量和質(zhì)量問(wèn)題，以及用戶反映工作人員服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率不高等問(wèn)題。此類問(wèn)題不屬于國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理范圍，已及時(shí)進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦。