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2017年 第1號

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????為進一步提升12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）服務管理水平，充分發揮熱線民生通道的作用，國家能源局采取政府購買服務模式，在京集中管理12398熱線接線業務。現公告如下：

????一、12398熱線接線業務在京集中管理時間：2017年1月16日至2月16日進行在京集中管理試運行，之后轉入正式運行。

????二、12398熱線信息接收渠道：12398電話（留言）或者12398傳真、國家能源局門戶網站電子郵箱(12398@nea.gov.cn)。

????三、12398熱線信息接收范圍：涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責的電力、煤炭、石油天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報、咨詢等事項。

????四、12398熱線信息接收時間：在工作時間設置座席值班，春節、國慶等重要節假日及國家重要活動期間設置坐席24小時值班，其余時間使用電話數字錄音系統接收。

????五、12398熱線接收的投訴舉報事項處理時限：決定受理的事項，將按照事項的性質和有關情況盡快予以處理，自受理之日起60日內告知投訴人、舉報人（非具名舉報除外）處理結果；特殊情況可以延期，延期時間最長不超過30日。

????決定不予受理的事項，自接收投訴舉報之日起7個工作日內，向投訴人、舉報人（非具名舉報除外）告知不予受理理由。

????集中管理試運行期間，如12398熱線出現異常情況，請撥打應急電話（010-63067391）或者以電子郵件方式反映投訴舉報等信息。

????特此公告。《國家能源局公告》（2014年第13號）即行廢止。

?國家能源局??

2017年1月22日