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????為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2017年3月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下： ????一、基本情況 ????（一）收到有效信息情況 ????2017年3月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6112件，環(huán)比增加50.06%，同比增加106.77%。 ????按訴求性質(zhì)分類，投訴826件，占有效信息的13.51%；舉報13件，占有效信息的0.21%；咨詢4931件，占有效信息的80.68%；表揚、求助、建議等其他方面342件，占有效信息的5.60%。 ????按反映渠道分類，12398電話6058件，傳真1件，電子郵件28件，其他25件。（2017年3月收到有效信息情況見表一）
????（二）分類情況 ????2017年3月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4744件，占77.62%；新能源和可再生能源行業(yè)類592件，占9.69%；石油天然氣行業(yè)類80件，占1.31%；煤炭行業(yè)類6件，占0.10%；其他事項690件，占11.28%。 ????投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共756件。從業(yè)務(wù)分類情況看，規(guī)劃和政策方面1件，占0.13%;電力安全方面72件，占9.53%;市場準入方面5件，占0.66%;供電服務(wù)方面609件，占80.56%;成本價格和收費方面41件，占5.42%;其他方面28件，占3.70%。（2017年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。
????（三）區(qū)域分布情況 ????各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，廣東、山東、河北、河南、貴州、廣西、安徽、江蘇、四川、陜西列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、河北、河南、貴州、廣西、山東、安徽、湖北、陜西、內(nèi)蒙古排在全國前10位。（2017年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
????二、反映的主要問題及原因分析 ????（一）主要問題 ????群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)及石油天然氣行業(yè)。 ????電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、成本價格及收費等方面反映的問題包括：一是部分供電企業(yè)管理不規(guī)范，處理供電服務(wù)問題不及時；二是部分地區(qū)頻繁發(fā)生停電或者電壓低等問題，影響群眾生產(chǎn)生活；三是個別地區(qū)供電線路與被跨越建筑物或者樹木距離較近，存在安全隱患；四是個別供電企業(yè)存在違規(guī)收取電力安裝費用等問題。 ????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目補貼結(jié)算不及時等問題。 ????石油天然氣行業(yè)主要反映個別地區(qū)燃氣公司未按照承諾時限為用戶提供相應(yīng)服務(wù)等問題。 ????（二）原因分析 ????經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)管理措施落實不到位，工作人員服務(wù)意識淡漠、服務(wù)水平有待提高；二是部分地區(qū)配電網(wǎng)供電能力薄弱，改造升級工作滯后；三是個別地區(qū)供電企業(yè)規(guī)劃設(shè)計不合理，造成電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求；四是個別地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目補貼結(jié)算流程等。 ????三、處理結(jié)果 ????2017年3月共收到投訴舉報信息839件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的512件進行了受理，占投訴舉報量的61.03%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。 ????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過協(xié)調(diào)督辦，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，及時糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權(quán)益。 ????截止2017年3月底，當月已辦結(jié)投訴舉報228件，占投訴舉報受理量的44.53%；完成回訪129件，回訪率為56.58%，滿意率達到83.72％。（2017年3月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件） ????附件 |
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2017年3月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
發(fā)布時間：2017-04-14
來源：國家能源局
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