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????1月24日上午，國家能源局召開新聞發布會介紹2017年度新能源并網、投訴舉報、“放管服”改革、清潔取暖規劃等相關情況。

???【中國電力報記者】國家能源局如何利用12398能源監管熱線接收的投訴舉報信息？

???【向海平】謝謝你的提問。我們始終高度重視12398能源監管熱線投訴舉報信息的分析處理，同時也十分重視結果的研究運用。目前，著重做了以下四個方面的工作。

????一是按照工作機制，及時處理投訴舉報事項，及時協調解決涉及人民群眾切身利益的問題。12398能源監管熱線運行以來，在建章立制上，制定了一整套管理規范和實施細則，明確受理、調查、處理、反饋等閉環管理和責任制考核要求，為投訴舉報處理提供制度保障；在形成機制上，建立統一接收、屬地分理、依法受理、限時辦理、結果反饋、考核評價等工作機制，為妥善處理投訴舉報提供機制保障；在抓好落實上，采取網上實時監測辦理進度，逐一回訪當事人是否滿意、定期考核“三率”（辦結率、回訪率、當事人滿意率）指標等措施，確保每件投訴舉報事項能夠得到及時、合理、高效、準確處理。

????二是堅持定期通報，及時公布投訴舉報信息統計結果和投訴舉報事項處理情況。我們不斷加強投訴舉報信息的統計分析，歸納共性問題，查找典型問題，將數據分析結果和事項處理情況及時向社會、向媒體公布。2017年，我們向社會公開發布全國通報12篇、區域性通報260篇，有效倒逼有關能源企業改善工作機制，提高服務水平和質量，加強設施建設，并有效提升了12398能源監管熱線的社會知曉度。

????三是堅持問題導向，針對普遍性和典型問題開展專項監管。我們充分運用監管約談、監管通報和監管報告等監管措施，針對投訴舉報中比較突出的事項及反映問題比較集中的行業和地區，有針對性地開展專項監管工作。

????四是根據投訴舉報有關線索，嚴肅查處能源市場主體涉嫌違法違規行為。我們根據掌握的有關線索，對涉嫌存在違法違規行為的能源市場主體及時予以立案調查，嚴肅處理了一些違法違規行為。2017年，共立案查處能源市場主體違法違規行為144起。