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????10月30日，國家能源局在京召開新聞發布會，發布今年前三季度能源形勢、可再生能源并網運行情況、第三季度12398能源監管熱線投訴舉報受理情況，還將解讀《關于加強電力行業網絡安全工作的指導意見》，并回答記者提問。

????[市場監管司副司長 趙國宏]各位新聞界的朋友們上午好！首先，向一直以來關注、支持能源監管工作的媒體朋友們，表示衷心的感謝！下面，我就介紹一下國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）2018年第三季度投訴舉報受理及處理情況。

???? 一、接收有效信息情況

????（一）隨著迎峰度夏的來臨，有效信息數量明顯增多。2018年第三季度，12398熱線共收到有效信息31496件，同比增長40.71%，環比增長35.48%。其中，咨詢事項為25840件，占有效信息的82.04%，同比增長56.88%，環比增長30.41%；表揚、求助、建議等其他方面3996件，占有效信息的12.69%，同比增長25.27%，環比增長73.43%。這些數據說明，隨著迎峰度夏高峰期的來臨，全國大部分區域用能需求持續增長，用戶訴求明顯增多。

????（二）投訴舉報數量環比增多，同比下降較為明顯。2018年第三季度，12398熱線共收到投訴舉報1660件（投訴1641件，舉報19件），占有效信息的5.27%，同比下降38.40%，環比上升47.03%。隨著迎峰度夏來臨，有效信息增多，投訴舉報數量環比上升，但整體來看較去年同期呈下降趨勢。這說明，投訴舉報數量會受天氣因素的影響，有所變化，但是隨著能源監管工作的逐步深入，相關能源企業對12398熱線反映的問題更加重視，用戶的投訴舉報呈下降趨勢。

????（三）電力行業投訴舉報占比依然較大。2018年第三季度收到的有效信息中，電力行業24413件，占全部有效信息的77.51%，與去年同期的76.42%相比基本持平。收到的投訴舉報中，電力行業1584件，占全部投訴舉報的95.42%，與去年同期的89.07%、上一季度的88.31%相比，占比明顯增大。主要是受高溫影響，全國大部分區域用電負荷持續增長，反映供電質量和服務的問題明顯增多。

????二、反映的主要問題

????2018年第三季度，人民群眾反映的問題主要集中在電力行業、新能源和可再生能源行業。電力行業中，供電服務方面的投訴舉報1496件，占電力行業的94.44%；電力安全方面50件，占電力行業的3.16%；成本價格和收費方面16件，占電力行業的1.01%；其他方面合計22件，占1.39%。

????電力行業反映的主要問題：供電服務方面，部分地區受夏季高溫、極端惡劣天氣、配網設施改造滯后等影響，低電壓及停電問題增多，8月份尤其突出；部分供電企業故障搶修能力不足，故障停電發生后反應遲緩、修復時間長；個別供電企業服務觀念淡薄，業務水平不高，影響群眾正常辦理涉電業務。電力安全方面，部分供電企業電力設施設備維護保養不到位，導致設施設備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜，存在安全隱患；個別供電企業存在高壓架空線路跨越居民房屋，電力設施安裝位置不合理等問題。成本價格和收費方面，部分供電企業電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶的質疑和誤解；個別供電企業存在估抄、漏抄、錯抄表計電量等情況。

????新能源和可再生能源行業反映的主要問題：個別供電企業由于光伏電量采集故障、支付系統流程不暢、內部人員對并網發電業務流程不熟悉等原因造成光伏發電補貼發放不及時等。

????三、投訴舉報處理情況

????2018年第三季度共收到投訴舉報信息1660件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的1595件進行了受理，占投訴舉報量的96.08%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過協調督促，加快低電壓及停電等問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；二是運用行政執法和稽查工作手段，對部分能源市場爭議糾紛通過行政協調方式促使市場主體雙方達成一致意見，維護了電力市場的正常秩序；三是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了能源企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務，維護了用戶的合法權益。另外，對部分調查不屬實的事項，通過解釋說明，澄清事實，及時使當事人消除了誤解。

????第三季度辦結投訴舉報事項1593件，占投訴舉報受理量的99.87%，回訪率為100%。對于尚未辦結的事項，將按照規定時限盡快辦理完畢。

????最后，再次感謝媒體朋友對能源監管工作特別是市場監管工作的關注、支持，請大家繼續關注我們的工作，也歡迎大家提出寶貴意見和建議。

????[袁民]謝謝趙國宏副司長。請張揚民副司長解讀《關于加強電力行業網絡安全工作的指導意見》。