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????一、基本情況

????2019年5月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7421件。按訴求性質(zhì)分類，投訴419件，占有效信息的5.65%；舉報13件，占有效信息的0.18%；咨詢6380件，占有效信息的85.97%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面609件，占有效信息的8.21%。

????按反映渠道分類，12398電話7354件，電子郵件66件，其他1件。（2019年5月收到有效信息情況見表一）

????二、分類情況

????按行業(yè)分類2019年5月收到的有效信息中：

????電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為5901件，占全部有效信息的79.52%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為391件，占全部投訴舉報數(shù)量的90.51%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費(fèi)等方面。

????新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為733件，占全部有效信息的9.88%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為41件，占全部投訴舉報數(shù)量的9.49%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、發(fā)電量補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付等方面。

????石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為305件，占全部有效信息的4.11%。有效信息主要集中于咨詢項目備案、燃?xì)夤艿栏脑臁⑷細(xì)獍惭b等問題。

????其他有效信息合計482件，占6.5%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢有關(guān)項目審批等問題為主。

????三、分布情況

????各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、江蘇等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、陜西、廣東、甘肅等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，甘肅、天津、吉林、內(nèi)蒙古、陜西等排在全國前10位。（2019年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????5月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

????一是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出。受強(qiáng)降雨等惡劣天氣影響，南方部分地區(qū)線路故障引起的停電次數(shù)增多，且個別地區(qū)因搶修條件受限，導(dǎo)致復(fù)電時間較長；二是部分地區(qū)低電壓、電壓不穩(wěn)現(xiàn)象依然較為普遍。部分地區(qū)供電線路投運(yùn)時間早，線路老化嚴(yán)重或不滿足當(dāng)?shù)刎?fù)荷增長的需要，且電網(wǎng)改造施工不及時，導(dǎo)致了低電壓或電壓不穩(wěn)等問題；三是部分供電企業(yè)工作人員由于業(yè)務(wù)水平不足、服務(wù)意識不強(qiáng)或者違規(guī)操作等原因，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

????此外，國家發(fā)展改革委于4月底發(fā)布了最新的光伏電價政策，新能源和可再生能源行業(yè)涉及光伏發(fā)電項目相關(guān)費(fèi)用結(jié)算和補(bǔ)貼等方面的投訴或咨詢明顯增多。

????五、處理結(jié)果

????2019年5月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的305件投訴舉報進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當(dāng)事人。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談和行政處罰等方式，及時糾正或者查處了能源企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)了市場的良好秩序；通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決速度；通過解釋說明，澄清事實，消除誤解。此外,國家能源局正在開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作，對人民群眾投訴舉報集中的熱點問題，將在此次專項監(jiān)管中予以重點關(guān)注、重點解決。

????2019年5月已辦結(jié)投訴舉報224件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪224件。（2019年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）