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2020年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
發(fā)布時間:2020-02-24 來源:國家能源局

  一、基本情況

  2020年1月,國家能源局12398熱線共收到有效信息9019件,環(huán)比增加7.13%,同比增加2.08%。

  按訴求性質分類,投訴821件,占有效信息的9.10%;舉報14件,占有效信息的0.16%;咨詢6809件,占有效信息的75.50%;表揚、求助、建議等其他方面1375件,占有效信息的15.25%。

  按反映渠道分類,12398電話8841件,電子郵件53件,留言125件。(2020年1月收到有效信息情況見表一)

  二、分類情況

  2020年1月收到的有效信息中:

  電力行業(yè)排在首位,有效信息數量為7610件,占全部有效信息的84.38%;其中受理的投訴舉報數量為816件,占全部投訴舉報數量的97.72%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。(2020年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)

  新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位,有效信息數量為418件,占全部有效信息的4.63%;其中受理的投訴舉報數量為19件,占全部投訴舉報數量的2.27%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網驗收、上網電費和補貼結算等方面。

  石油天然氣行業(yè)排在第三位,有效信息數量為372件,占全部有效信息的4.12%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

  其他有效信息合計614件,占全部有效信息的6.81%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內容是咨詢煤炭相關產業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。

  三、分布情況

  各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數量排序,貴州、河南、陜西、湖南、云南等列全國前10位;按照投訴舉報數量排序,湖南、陜西、云南、貴州、河南等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序,陜西,貴州,云南,湖南,甘肅等排在全國前10位;按照辦結屬實投訴舉報數量排序,河南、甘肅、云南、遼寧、四川等排在全國前10位。(2020年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

  注:接收投訴舉報數量為當年數據;辦結屬實投訴舉報數量含部分往年結轉數據。

  四、主要問題

  1月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

  電力行業(yè)主要反映了供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面的問題。一是因突發(fā)疫情影響,部分地區(qū)停電搶修交通不便,導致部分用戶恢復供電等待時間較長。二是由于春節(jié)期間人員大量返鄉(xiāng),部分地區(qū)用電負荷短期大幅上升,導致頻繁停電和低電壓問題頻發(fā)。三是部分地區(qū)出現雨雪雷電等惡劣天氣,供電線路跳閘次數增多,部分供電企業(yè)維護不到位、搶修不及時。四是部分地區(qū)變壓器與用戶房屋距離過近、電表箱線路雜亂存在安全隱患等問題。

  新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網和補貼結算不及時等問題。

  五、處理結果

  2020年1月,根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的592件投訴舉報進行了受理,其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦,并將相關情況告知當事人。2020年1月,共辦結投訴舉報393件。(2020年1月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)

  春節(jié)期間,國家能源局對12398熱線投訴舉報處理工作進行了周密部署,安排熱線中心24小時值班,全時段服務廣大人民群眾,第一時間受理群眾訴求,耐心解答咨詢問題,及時轉派應急工單,確保了春節(jié)期間熱線渠道全時暢通和投訴舉報處理工作正常,全力保障人民群眾節(jié)日期間滿意用能。1月24日至30日,12398熱線在全國范圍共接收有效信息2396件,其中投訴舉報334件,咨詢問題1552件,其他方面510件。

  在全國疫情防控期間,12398熱線堅持把服務民生放在第一位,加強值班值守,全力保障群眾訴求渠道暢通,確保及時受理群眾反映的疫情信息,并快速轉辦處理。高度重視群眾反映的故障停電、欠費停電等問題,全力保障群眾當前社區(qū)封閉管理、居家隔離等特殊時期的用能需求。高度關注疫情形勢相對嚴峻地區(qū)的群眾訴求,督促相關能源企業(yè)扎實做好疫情防控期間的服務工作,為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻力量。截至目前,共處理湖北等重點防控地區(qū)的投訴舉報事項199件,解答群眾咨詢的問題1655件。

  附件:2020年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

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