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　　近年來，山東能源監管辦牢固樹立“群眾利益無小事”的思想，多措并舉,不斷優化12398能源監管熱線工作機制，讓熱線“打得通、辦得快、做得好”，努力為群眾提供優質高效服務。

　　一是制定12398能源監管熱線典型共性問題答復標準。針對用戶反映較多的業擴服務、電費電價、供電能力、新能源和可再生能源等典型共性問題，依據國家法律法規，制定12398能源監管熱線典型共性問題答復標準，第一時間準確答復用戶咨詢訴求，提高答復效率，為用戶排憂解難。

　　二是統籌各種資源，為群眾提供專業服務。堅持全辦一盤棋，對用戶咨詢較為專業的電力交易、電力安全、電力業務許可等方面的問題，安排相關處室業務骨干答復，為群眾提供及時、便捷、精準的服務;定期安排法律顧問為群眾提供法律咨詢，引導群眾依法、理性反映訴求，按法律途徑維護合法權益。

　　三是健全12398工單處理協同銜接機制。進一步優化12398監管熱線與95598供電服務熱線的協同銜接機制，明確了工單辦理流程、答復時限、答復格式、審核機制等要求，強化專業監督管理，壓實壓牢各級人員責任，及時回應、解決群眾關切訴求，顯著提升12398投訴舉報處理質效。

　　四是嚴肅工單落實情況督導考核。定期通報12398能源監管熱線投訴舉報處理情況，對積極配合投訴舉報處理工作、響應12398工單比較及時、準確，答復情況較好的有關單位予以表揚，對答復工單超時限、不規范、存在服務問題的單位進行通報批評，要求相關企業按照有關規章制度予以考核，杜絕出現走形式、不重視、不落實以及訴求處理不及時等問題，切實保障廣大群眾的用能需求。

　　當前正值新冠肺炎疫情防控常態化期間，企業復工復產、學校復學復課等對電力安全可靠供應提出了更高的要求。山東能源監管辦將進一步提高政治站位，強化責任擔當，加大12398能源監管熱線投訴舉報受理力度，創建和完善熱線辦理的工作機制，不推諉、不拖延，以最高效率解決群眾用能訴求，做好處置回復工作，真正做到“事事有回音，件件有落實”，用實際行動助力打贏疫情防控阻擊戰。