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　　2020年上半年，西北能源監(jiān)管局樹立以人民為中心的監(jiān)管理念，克服疫情帶來的困難，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困，不斷暢通12398能源監(jiān)管熱線，在職責范圍內(nèi)及時處理每一起投訴舉報事項,助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，確保群眾正常用能需求。

　　一、接受信息情況

　　（一）有效信息同比增幅較大

　　上半年，西北能源監(jiān)管局通過12398能源監(jiān)管熱線派發(fā)工單、輿情監(jiān)測以及來信來訪等途徑共接收有效信息999件，同比增長121.02%，其中，咨詢事項29件，占有效信息的2.90%；投訴事項336件，占有效信息的33.63%；舉報事項2件，占有效信息的0.20%；其他類事項632件，占有效信息的63.27%。有效信息中，通過12398電話反映的971件，通過電子郵件反映的18件，通過其他途徑反映的10件。

　　（二）受理事項集中在電力行業(yè)

　　上半年，西北能源監(jiān)管局受理屬于監(jiān)管職責范圍的投訴舉報319件，同比增長了179.82%。按涉及的行業(yè)分類，電力行業(yè)954件，占95.50%；新能源和可再生能源行業(yè)45件，占4.50%；石油天然氣行業(yè)0件；煤炭行業(yè)0件。受理的投訴舉報事項主要集中在電力行業(yè)，其中，供電服務方面286件，占89.66%；電力安全方面8件，占2.51%；成本價格和收費方面11件，占3.45%；市場準入方面1件，占0.31%；其他方面13件，占4.07%。

　　（三）單位分布情況

　　上半年，辦理工單中涉及國網(wǎng)陜西省電力公司244件，占24.42%；涉及陜西省地方電力（集團）有限公司624件，占62.46%；涉及國網(wǎng)寧夏電力有限公司67件，占6.71%；涉及國網(wǎng)青海省電力公司41件，占4.10%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位23件，占2.31%。

表 2020年上半年各市級供電公司投訴舉報排名情況

單位：件、件/萬用戶

　　二、反映問題情況

　　上半年，群眾反映的問題主要集中在供電服務方面，這些問題暴露出個別供電企業(yè)在調(diào)查處理、內(nèi)部管理、服務水平等方面還存在不足。

　　（一）服務意識不強，服務能力不足。一是個別地區(qū)線路和設備故障頻發(fā)、停電時間過長、搶修不及時，個別地區(qū)用電高峰時段用戶端電壓偏低、頻繁停限電等現(xiàn)象長期未能得到解決，給人民群眾生產(chǎn)生活帶來不便，上半年此類工單達450件，占所有工單的44.96%；二是陜西省地方電力（集團）有限公司客戶服務熱線橋梁紐帶作用未得到有效發(fā)揮，“96789”客戶服務熱線無法撥通的投訴事項較多，導致供電企業(yè)不能第一時間有效解決群眾用電問題，增大了群眾維權難度，上半年此類工單達88件，占所有工單的8.79%；

　　（二）光伏報裝、補貼政策執(zhí)行不到位。一是部分供電企業(yè)管理粗放，因工作人員疏忽、財務系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失等問題導致光伏補貼發(fā)放不及時；二是部分供電企業(yè)在屋頂分布式光伏項目并網(wǎng)時把關不嚴，自行降低標準，導致項目落地后因房屋合法性問題無法正常運行。上半年此類工單有9件，占所有工單的0.9%。

　　（三）對先行調(diào)查處理不夠重視。大部分供電企業(yè)能夠按照規(guī)定做好先行調(diào)查處理工作，切實解決用戶投訴問題，真實準確回復調(diào)查情況，但是個別供電企業(yè)對我局轉(zhuǎn)辦的事項不夠重視。一是回復敷衍，個別供電企業(yè)在回復工單時答非所問，多次溝通協(xié)調(diào)才能準確答復；二是調(diào)查粗放，個別供電企業(yè)在先行調(diào)查過程中不認真，支撐材料收集不嚴謹，導致認定結(jié)果與事實嚴重不符；三是超期回復，個別供電企業(yè)未按照規(guī)定時限及時組織調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果報送我局。

　　三、調(diào)查處理情況

　　上半年，特別是疫情發(fā)生以來，西北能源監(jiān)管局深入學習貫徹習近平總書記關于疫情防控的重要講話和重要指示批示精神，全面落實黨中央、國務院決策部署和國家能源局工作部署，創(chuàng)新思路、多措并舉，做好疫情防控期間投訴舉報事項調(diào)查處理工作，充分發(fā)揮能源監(jiān)管熱線的民生通道作用。一是合理安排工作任務，第一時間對熱線中心派發(fā)工單進行梳理、分類，對需要供電企業(yè)先行核查的事項及時轉(zhuǎn)辦，確保工單高效流轉(zhuǎn)；二是針對春節(jié)期間陜西地區(qū)投訴舉報事項占比較高的情況，精準分析原因，采取有效措施、快速響應訴求，并向市場監(jiān)管司及時匯報處理情況；三是積極應對疫情防控管制情況，借助網(wǎng)絡平臺，與供電企業(yè)建立聯(lián)動調(diào)查處理機制，對較為復雜的投訴事項通過視頻會議形式分析案情、明確措施、落實責任；四是高度關注群眾切身利益，積極主動與投訴舉報人溝通，了解情況、穩(wěn)定情緒、耐心解釋；五是科學研判，合理布局，結(jié)合疫情防控需要，印發(fā)通知將供電企業(yè)在疫情防控期間故障搶修到達現(xiàn)場時間及先行核查投訴事項回復時間等都做了適當延長，并要求供電企業(yè)確保客服熱線暢通，耐心答復咨詢，提高回復效率，第一時間解決群眾用電困難。

　　截止2020年7月19日，已辦結(jié)308件，正在辦理11件。已辦結(jié)事項中91件調(diào)查結(jié)果認定為屬實或部分屬實，217件調(diào)查結(jié)果認定為不屬實，投訴舉報屬實率為29.55%。我局按照要求對308件已辦結(jié)投訴舉報事項逐一進行了跟蹤回訪，其中274件回訪成功，回訪成功率為88.96%，258件投訴人對我局在規(guī)定時間內(nèi)解決其投訴的問題表示滿意或比較滿意,回訪滿意率為94.16%。

　　下一步，西北能源監(jiān)管局將繼續(xù)聚焦人民群眾普遍關切和市場反映強烈的能源領域突出問題，結(jié)合專項整治漠視侵害群眾利益工作，克服疫情造成的困難，及時、嚴謹、有效地做好每一起投訴舉報事項的調(diào)查工作，堅持做到事事有回音、件件有結(jié)果，確保人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題得到有效解決。