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一、基本情況 2021年5月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息8542件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環比減少1.78%，同比增加2.69%。（2021年5月收到有效信息情況見表一）
按訴求性質分類，投訴347件，占有效信息的4.06%；舉報65件，占有效信息的0.76%；咨詢7130件，占有效信息的83.47%；表揚、求助、建議等其他方面1000件，占有效信息的11.71%。 按反映渠道分類，12398電話8187件，12398互聯網終端43件，電子郵件169件，留言142件，其他1件。 二、分類情況 2021年5月收到的有效信息中: 電力行業排在首位，有效信息數量為6881件，占全部有效信息的80.55%，群眾關注的內容主要集中于故障停電、電費交納、電表計量等方面。（2021年5月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為518件，占全部有效信息的6.06%。群眾關注的內容主要集中于居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝等方面。 新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為505件，占全部有效信息的5.91%。群眾關注的內容主要集中于居民分布式光伏發電項目并網、電費結算等方面。 其他有效信息合計638件，占全部有效信息的7.47%。其中群眾對于煤炭行業關注的內容主要集中于煤炭行業政策咨詢等方面。 三、分布情況 各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，廣東、山東、河北、河南、陜西、遼寧、江蘇、四川、湖北、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、四川、廣東、黑龍江、河北、安徽、河南、遼寧、山東、湖南等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，吉林、四川、陜西、黑龍江、甘肅、遼寧、青海、河南、貴州、云南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，青海、陜西、黑龍江、內蒙古、天津、上海、遼寧、河北、四川、山西等排在全國前10位。（2021年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題 5月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。 電力行業投訴舉報數量為402件，占全部投訴舉報數量的97.57%。存在的突出問題主要有三類，一是部分地區頻繁停電現象較為突出。由于部分區域用電負荷增長較快，以及出現強降雨等惡劣天氣，南方部分地區停電次數增多，且個別地區因搶修條件受限，導致復電時間較長；二是部分施工企業使用非本公司人員的相關資格證書申請承裝（修、試）電力設施許可證，存在提供虛假材料申請許可的情況；三是部分供電企業工作人員由于業務水平不足、服務意識不強或者違規操作等原因，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業務。 新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為10件，占全部投訴舉報數量的2.43%，主要反映部分地區分布式光伏發電項目存在上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。 五、處理結果 2021年5月共收到投訴舉報信息412件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的394件進行了受理，占投訴舉報量的95.63%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件） 針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。 附件：2021年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況
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2021年5月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
發布時間：2021-06-30
來源：國家能源局
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