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將接收群眾反映用能訴求的方式從耳畔擴展到指尖
——國家能源局市場監管司負責同志就上線運行12398能源監管熱線微信公眾號、APP答記者問 8月25日，覆蓋整個能源領域的公益性服務電話12398熱線微信公眾號和APP上線運行，標志著國家能源局把為民服務的渠道從電話拓展到了互聯網，在探索能源監管“互聯網+”方面又邁出了新的步伐。 在12398熱線的社會知曉度越來越高的背景下，為什么還要上線運行微信公眾號和APP？其接收信息的范圍和相關流程怎樣的？關于12398熱線工作，下一步還會有什么舉措？在12398熱線微信公眾號和APP上線運行之際，中國電力報記者帶著這些問題采訪了國家能源局市場監管司負責同志。 年處理群眾用能信息10余萬件，投訴舉報6千余件，12398熱線傳遞黨在能源領域的“人民情懷” 問：請介紹一下12398熱線基本情況。 答：“12398”是公益性服務電話號碼，由原信息產業部核配給原國家電力監管委員會，作為“全國電力監管投訴舉報電話”使用。原國家電力監管委員會和原國家能源局重組，組成新的國家能源局后，由于使用主體和使用用途發生了變化，2014年11月國家能源局將“12398電力監管熱線”變更為“12398能源監管熱線”，作為國家能源局履行能源監管職責專用號碼使用。2017年1月，國家能源局實現在京集中管理12398熱線接線業務，統一接收全國范圍內個人或者組織對屬于國家能源局及其派出機構職責范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源和可再生能源等方面的投訴舉報。 目前，12398熱線已成為國家能源局服務民生的重要窗口，每年處理群眾用能信息10余萬件，投訴舉報6千余件，通過及時解決群眾的用能訴求，提高了群眾用能的獲得感、幸福感。 問：12398熱線在能源領域發揮了怎樣的作用？ 答：12398熱線的重要作用，總結起來主要有三點。 一是維護合法權益的民生通道。12398熱線是國家能源局“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的一條重要民生通道。通過及時辦理群眾反映的一件件投訴舉報事項，有力促進了能源企業進一步加強供能設施建設、提升服務質量，切實讓群眾感受到了實實在在的關心和溫暖，踐行了“以人民為中心”的發展理念。二是維護市場秩序的重要抓手。通過對12398熱線投訴舉報事項的嚴肅處理，嚴厲打擊了能源市場的各類違法違規行為，起到了規范引導和警示教育作用，維護了公平、公正的能源市場秩序。三是強化能源監管的有力手段。12398熱線的性質定位為監管熱線，主要任務就是加強能源監管。12398熱線接收的投訴舉報事項，已成為國家能源局及其派出機構行政執法工作的重要線索來源。通過對問題線索的嚴肅查處，有效保障了能源監管法律制度的具體落實。 拓寬12398熱線接收渠道，做到“統一接收、歸口辦理、限時辦結、及時回訪、定期通報、立卷歸檔”
問：將12398熱線由電話拓展到互聯網，是基于哪些方面的考慮？ 答：熱線中心以前主要以接聽、記錄群眾來電的方式接收投訴舉報信息。隨著智能手機的普及和互聯網技術的發展，如何利用網絡手段接收處理群眾訴求一直是我們思考和研究的一個課題。在廣泛調研的基礎上，我們了解到中老年人偏好通過電話等傳統方式反映投訴舉報事項，而年輕人更偏愛微信公眾號、APP等網絡方式。對比傳統熱線電話，通過微信公眾號、APP錄入信息，可以清晰準確地表達用能訴求，直接便捷地提供證據材料，能有效避免因通訊信號、口音等原因造成的錄入困難，提高工作效率。 為拓寬12398熱線的接收渠道，及時滿足不同群體的用能訴求，進一步提高熱線工作的質量效益，我們組織對12398熱線微信公眾號和APP進行了研究開發，將接收群眾反映用能訴求的方式從耳畔擴展到了指尖。 問：12398熱線微信公眾號、APP接收信息的范圍和相關流程是怎樣的？ 答：微信公眾號、APP和12398熱線接收范圍一致，接收信息范圍涉及國家能源局及其派出機構監管職責的電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報等事項。 通過微信公眾號、APP接收的投訴舉報相關事項，參照《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》進行處理。根據流程環節特點，可以用一句話進行解釋，即“統一接收、歸口辦理、限時辦結、及時回訪、定期通報、立卷歸檔”。 “統一接收”，就是12398熱線中心統一接收群眾通過微信公眾號、APP反映的，屬于能源監管職責范圍的投訴舉報事項。 “歸口辦理”，就是對受理的各類問題，由12398熱線相關工作人員進行分類和處理。 “限時辦結”，就是自受理之日起60日內辦結投訴舉報事項。事項復雜、涉及多方主體、調查取證困難、需專業鑒定，嚴格履行相關手續后可以延期，但是延期辦理時間不超過30日。 “及時回訪”，就是在投訴舉報事項辦結后，第一時間向投訴人或實名舉報人進行回訪，反饋辦理結果，了解當事人對辦理結果的滿意情況等。 “定期通報”，就是在投訴舉報事項辦結后，通過報紙、門戶網站、微信公眾號、APP等渠道，向社會和公眾通報投訴舉報事項辦理結果。 “立卷歸檔”，就是對群眾反映投訴舉報事項的登記、調查、辦理、回訪等相關資料要及時立卷歸檔備查。 讓更多群眾知曉和使用12398熱線微信公眾號、APP，四方面舉措進一步提升“民生通道”重要作用
問：如何引導廣大群眾使用12398熱線微信公眾號、APP反映用能訴求？ 答：引導工作重在廣泛宣傳。2017年1月，《國家能源局綜合司關于進一步加強12398能源監管熱線標識普及和宣傳工作的通知》，對能源企業做好12398熱線標識普及工作進行了具體部署、提出了明確要求。2020年9月，《國家發展改革委 國家能源局關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》進一步明確要將“12398能源監管熱線和95598等供電服務熱線同步、同對象公布到位，保障用戶知情權”。經過不懈努力，12398熱線在能源行業內和社會上有了比較廣泛的知曉度。 上線運行微信公眾號、APP是拓寬12398熱線信息接收渠道的第一個環節，讓更多群眾知曉和使用微信公眾號、APP則更為關鍵。為此，我們將充分利用多種載體，多措并舉進行宣傳：在能源局網站、微信公眾號發布上線運行12398熱線微信公眾號、APP的公告，刊載微信公眾號、APP二維碼，供廣大群眾下載使用。同時，要求派出機構進一步加強12398熱線的宣傳和普及工作，積極引導社會公眾通過12398熱線微信公眾號、APP參與能源監督服務工作；要求相關能源企業特別是供電企業在網站上公示12398熱線微信公眾號、APP，并在公布的12398熱線標識上增加微信公眾號、APP內容。此外，9、10月份組織開展的提升“獲得電力”服務水平綜合監管現場督導中，國家能源局及其派出機構將對12398熱線宣傳和普及工作情況進行全面檢查，確保工作取得實效。 問：關于12398熱線工作，下一步還會有什么舉措？ 答：為進一步做好12398熱線相關工作，我們將著力在以下方面下功夫。一是進一步提高處理群眾用能訴求能力。不斷強化12398熱線制度建設，優化工作流程，提高工作質量。二是進一步強化12398熱線信息公開工作。及時將有效信息接受情況、投訴舉報處理情況和典型案例向社會公布，倒逼有關能源企業加強設施配套建設、改善工作機制、提高服務質量。三是進一步強化有效信息分析研判。高度重視12398熱線有效信息的分析匯總，深入研究群眾反映的共性問題，及時梳理投訴舉報相關線索，針對問題集中的行業和地區，針對性開展專項監管、專項治理，維護能源市場秩序。四是進一步加大對違法違規行為查處力度。立足平時，加強線索收集，注重從12398熱線投訴舉報信息中搜集違法線索。對于發現的違法違規行為，堅決予以查處，有效凈化市場秩序，維護廣大能源用戶合法權益。（作者：蘇偉）
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國家能源局市場監管司負責同志就上線運行12398能源監管熱線微信公眾號、APP答記者問
發布時間：2021-09-01
來源：中國電力報
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