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　　一、基本情況

　　2021年11月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn)）共收到有效信息12933件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)和其他訴求類(lèi)別），環(huán)比增加21.81%，同比增加34.93%。（2021年11月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

　　按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴940件，占有效信息的7.27%；舉報(bào)57件，占有效信息的0.44%；咨詢(xún)10966件，占有效信息的84.79%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面970件，占有效信息的7.50%。

　　按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)12161件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端497件，電子郵件117件，留言158件。

　　二、分類(lèi)情況

　　2021年11月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8628件，占全部有效信息的66.71%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電費(fèi)計(jì)量和收繳等方面。（2021年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2161件，占全部有效信息的16.71%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃?xì)庠O(shè)備故障、居民燃?xì)鈭?bào)裝等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為733件，占全部有效信息的5.67%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)1411件，占全部有效信息的10.91%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項(xiàng)目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、河南、陜西、江蘇、遼寧、山西、廣東、黑龍江、內(nèi)蒙古排在全國(guó)前10位；按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，黑龍江、陜西、內(nèi)蒙古、河北、山東、江蘇、云南、遼寧、四川、山西排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，黑龍江、遼寧、陜西、吉林、湖南、河南、湖北、新疆、廣西、山西排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、黑龍江、陜西、寧夏、天津、吉林、西藏、山西、云南、河北排在全國(guó)前10位。（2021年11月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

　　四、主要問(wèn)題

　　11月投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為958件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的96.09%。反映的主要問(wèn)題有：一是部分地區(qū)受暴雨強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣影響及供電企業(yè)工作人員巡檢不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路、設(shè)備隱患和故障，導(dǎo)致頻繁停電；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造不徹底，電力設(shè)施重過(guò)載及輸電線(xiàn)路供電半徑過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致低電壓；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為39件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的3.91%，反映的主要問(wèn)題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)。

　　五、處理結(jié)果

　　2021年11月共收到投訴舉報(bào)信息997件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的964件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的96.69%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問(wèn)題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解。（2021年11月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

　　附件：

　　2021年11月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況