中宏網山東3月3日電 3月3日上午，山東省消費者協會召開媒體通氣會，解讀2025年消費維權年主題，介紹我省貫徹落實年主題的主要舉措，通報2025年省消協十二項重點行動、3·15有關活動安排，發布《山東省家裝家居消費調查報告》《山東省個人信息保護消費體驗調查報告》。30家媒體參加了通氣會。
會上，解讀了今年“共筑滿意消費”消費維權年主題的涵義和省消協貫徹年主題的主要舉措。
據介紹，今年消費維權年主題主要有3個方面的涵義：
一是促進高品質消費，讓消費者對消費內容更滿意。黨的二十屆三中全會提出“高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務”。黨的二十大報告指出“讓現代化建設成果更多更公平惠及全體人民”。在數字經濟和實體經濟深度融合的背景下，新質生產力引導消費新變化，廣大消費者對與高質量發展同頻共振的高品質消費有著更多期待。消協組織要認真落實“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”的要求，積極聽取消費者訴求，加強專題研究和消費指導，幫助消費者樹立科學理性消費觀念，掌握相關消費知識。同時，以需求牽引供給，主動向經營者反映消費者意愿，通過倡議引導和強化監督，推動經營者積極回應消費者訴求，主動增強供給與需求的適配性、平衡性，以科技創新引領新質生產力發展，不斷實現產品和服務質量的提質升級，通過新技術新產品新場景的大規模應用，滿足新時代消費者多元化、多樣化、個性化的高品質消費需求，為大力提振消費提供內生動力。
二是促進高質量維權，讓消費者對消費過程更滿意。保護消費者合法權益是《消費者權益保護法》賦予消協組織的法定職責，也是讓消費者沒有后顧之憂敢消費的基本前提。當前，消費形勢新變化帶來新問題，新時代賦予消協組織新職責。要妥善應對消費維權新趨勢新挑戰，必須夯實維權基礎，緊抓關鍵環節，明確工作重點，促進高質量維權。《消費者權益保護法實施條例》對消費者協會履職要求進行細化，明確提出各級人民政府應當加強消費者協會組織建設。消協組織要積極推動建立健全基層消協組織，抓緊抓好組織機構建設，加強統籌協調，形成消協組織全國一盤棋、上下“一張網”，保障消協維權網絡力量均衡、全面覆蓋、不留死角，不斷提升消協組織參與新時代社會治理的能力水平。要著力打造更優糾紛解決渠道，推廣擴大信息化數字化“全國消協智慧315”平臺運用，搭建多元維權平臺，縮短維權時間，完善維權機制，實現投訴便利化、信息透明化、處置快速化，確保消費者投訴有門、處置高效，維權無憂、敢于消費。
三是促進高水平共治，讓消費者對消費環境更滿意。“十四五”規劃提出“全面促進消費”“改善消費環境”。黨的二十大報告要求“健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能”。新時代新征程，消協組織要充分發揮消費維權協同共治平臺作用，扛起消費維權樞紐責任，推動形成立法保障、司法保護、政府監管、行業自律、企業守法、消費者參與、社會組織協作、研究機構支持、輿論監督相結合的高水平消費維權共建共治共享新格局。通過促進參與各方的有效溝通、協調配合，打好“組合拳”，增強消費者權益保護合力，提高消費維權社會共治整體效能。有效解決制約居民消費潛力釋放的堵點痛點，促進形成更加公平、更有活力的市場環境，著力營造安全放心、優質滿意的消費環境，切實提高人民群眾的消費意愿和消費信心，保障消費在安全軌道上邁向高質量發展，為實現“十五五”良好開局打牢基礎。
圍繞“共筑滿意消費”年主題，省消費者協會計劃開展5個方面的工作：
一是強化主題宣傳，凝聚社會共識。在年主題宣傳方面，省消協將與省內主流媒體緊密合作，充分利用線上線下平臺，積極開展年主題宣傳活動，提升年主題社會認同感和影響力，廣泛傳播滿意消費社會共治理念，營造“共筑滿意消費”的濃厚氛圍。
二是構建共治格局，織密維權網絡。保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，構建消費維權社會共治格局是工作重點之一。省消協將充分發揮橋梁紐帶作用，一方面加強與部門間的協作，充分反映消費者的呼聲，及時反饋消費者權益保護建議，聯合開展消費者權益保護行動，解決消費維權難題，進一步優化消費環境，讓消費者放心消費；另一方面，聯手行業協會做好行業規范，通過聯合開展消費維權行動，聯手制定行業標準、推行行業示范合同文本、工作指引等，強化行業自律，落實好行業企業保護消費者權益的源頭責任；第三，充分發揮省消協法律服務支持單位、律師團、專家委員會、志愿者隊伍、消費維權服務站（工作站）、新聞媒體聯系站等力量，共同助力消費維權工作；第四，積極聯合司法部門，在立法、訴訟等方面提供強大的法律支持，從司法層面為消費者權益保駕護航。
三是深化教育引導，提升消費素養。為強化教育引導效果，今年我們將編印消費教育指南和手冊，建立線上教育資源庫，組建專業講師團，建設消費體驗館等，打造集知識普及、陷阱識別、案例解析于一體的“消費教育+”模式。開設消費領域謠言治理平臺，與檢測機構共建網上消費實驗室，聚焦“好品山東”產品、地理標志產品、時令商品、特色文化和旅游資源等，發布消費提示、攻略，科學引導消費。開展“律所開放日”“律師在線”“以案說法”“以案釋法”等法律服務，提升消費者、經營者法治素養，穩定雙方預期。此外，還將進一步拓展宣傳渠道，創新消費教育形式，順應消費者偏好策劃專題活動，暢通消費者意見表達渠道，建立完善的收集、分析、回應機制。
四是加強消費監督，規范市場秩序。圍繞公共事業定價、新興消費領域等熱點，開展專項調查和體驗體察活動，關注公共事業定價合理性、便民設施適配性以及新興消費領域的問題，為監管和行業規范提供有力依據。積極參與部門監督檢查和專項整治，開展“你點我評”及服務類比較試驗，推動行業技術進步和標準制定，及時回應投訴熱點和輿情焦點。深入研究滿意度提升規律，指導相關城市整改，探索建立放心消費系數，推動“共筑滿意消費”目標達成。
五是高效化解糾紛，夯實維權保障。在消費糾紛化解方面，進一步全省系統規范投訴受理流程，重點處理重大、典型、群體、敏感投訴，借助“全國消協智慧315”平臺，加強與電商平臺協作，完善24小時投訴咨詢制度，打造一站式糾紛解決中心。加大敏感、重大、區域性消費糾紛分析研判力度，針對性提出預警和監管建議，對侵害眾多特定消費者權益的行為支持消費者提起集體（共同）訴訟。聯合編制家電維修、汽車維修白名單，建立家居裝修、校外培訓、醫療美容等經營企業信息名錄。牽頭沿黃9省（區）消協組織組建全國黃河流域消費權益保護工作高質量發展聯盟，加強消費維權協作。深化與香港、澳門消協組織合作，強化消費者權益對等保護。
會上，通報了2025年省消費者協會十二項重點消費維權行動。
一是開展3·15系列宣傳咨詢服務活動。組織全省系統，聯合有關部門和單位，在3·15國際消費者權益日期間，以線上線下形式，開展豐富多彩的3·15宣傳咨詢服務活動，營造濃厚的消費維權社會氛圍。
二是組織第二屆“放心消費齊魯行”活動。開展優質商品和服務宣傳指引、315放心購、放心消費體驗體察、放心消費承諾踐諾等活動，打造特色消費體驗，實現“提信心、強監督、促消費”多重效應，推動放心消費行動走深走實。
三是聚焦“小切口”開展調查體察活動。重點圍繞公共事業定價、公共場所收費、便民設施配備及適配特殊群體等惠及消費者政策措施落實情況，商品和服務“證券化”“期權化”現象，以及半成熟小區物業服務等進行專題調查，推動強化監管和行業規范。聚焦直播打賞、游戲周邊等情緒類、情感類消費，以及新能源汽車配套、機器人服務等新質生產力相關產品、服務和場景組織體驗體察，助推有序發展。
四是打造消費領域謠言治理平臺。組織專業力量，聯合檢測機構，對消費領域的謠言和苗頭性、傾向性問題及時解讀，發布提示、警示，科學引導消費。
五是打造消協發聲品牌。針對消費投訴集中點、輿情熱點涉及的知識常識和法律法規進行解讀，發表消協觀點，回應社會關切。
六是聯合開展服務消費指引。聯合行業協會、行業企業、維修機構等編制家電、汽車等維修服務白名單，建立家居裝修、校外培訓、醫療美容等經營企業信息名錄，為消費者提供消費指引。
七是著力推進消費訴訟工作。發揮省高院特邀調解組織功能，落實與省檢察院協作事項，把非訴訟糾紛化解挺在前面，和解在消協。針對侵害眾多特定消費者權益行為，支持消費者提起集體（共同）訴訟，針對侵害眾多不特定消費者權益行為，省消協將適時提起公益訴訟，堅定維護消費者合法權益。
八是聯合制定和推行合同示范文本。針對投訴較多的家裝、培訓、醫療美容等消費領域，聯合有關單位制定家裝領域委托購買材料、成人就業技能培訓、承諾效果型醫療美容等合同示范文本和消費爭議解決指南，助推行業健康發展。
九是開展消費維權法律服務活動。組織全省118家省消協法律服務支持單位陸續開展“律所開放日”活動，定期開設“律師在線”消費維權法律咨詢服務，通過“以案說法”“以案釋法”、聯合司法部門發布消費領域司法審判典型案例等形式，為糾紛化解、投訴處理提供參考。
十是打造消費糾紛高效和解平臺。指導全省系統充分用好“全國消協智慧315”平臺開展投訴受理工作，積極吸納企業和單位入駐，提高在線和解、調解率，方便消費者維權。
十一是打造一批消費維權能手。開展全省消費投訴調解技能競賽，建立業務能手名錄，培育一批理論研究、糾紛調解人才。加大全省消費維權志愿者隊伍培育力度，更大發揮消費監督作用，更好服務我省消費者權益保護工作。
十二是組建沿黃區域消費維權聯盟。牽頭沿黃9省（區）消協組織組建全國黃河流域消費權益保護工作高質量發展聯盟，加強區域消費糾紛調處、消費教育、商品和服務社會監督、區域消費品牌培育等方面協作，助推黃河流域經濟社會發展。
會上通報了山東省14項3·15活動安排。
一是于3月3日召開媒體通氣會。主要是解讀“共筑滿意消費”消費維權年主題，發布省消協貫徹落實年主題的主要舉措、全省3·15活動安排、年度消費維權重點行動，發布個人信息保護等有關調研報告。
二是聯合舉辦“共筑滿意消費 共創美好生活”主題活動。發布消費維權典型案例、消費維權正能量精品，推廣消費維權人物事跡經驗和消費維權工作室，發布放心消費倡議，上線消費領域謠言治理平臺等。
三是組織第二屆“3·15放心消費齊魯行”。此項活動已于1月中旬啟動，將持續至3月底。活動形式有門店柜臺“放心購”促消費、優質商品和服務消費宣傳引導、放心消費體驗體察、維權成果展示等。同時，擬于3月12日，聯合濟南市、濟南高新區共同舉辦第二屆放心消費齊魯行暨宣傳咨詢大型服務活動。
四是聯合組織“優環境、促消費”系列公益活動。3月上旬開始，聯合有關部門和行業協會，聚焦與日常消費密切的裝飾裝修、家居、家電、汽車、農資等領域，開展系列促消費公益活動。
五是推廣消費維權事跡經驗等。3月上旬起，依托省內主流媒體，宣傳推廣我省消費維權人物事跡經驗、消費維權工作室、典型案例和消費維權正能量精品，展示消費維權工作典型事跡和成效，弘揚正能量。
六是組織消費教育進千村百校、千企百區活動。2月下旬起，組織律師、專家、維權志愿者等消費教育進農村、進校園、進企業、進社區等活動。活動以現場宣傳咨詢、便民服務、消費課堂等形式，宣傳消費知識常識，提供相關咨詢和服務。
七是組織“放心消費在山東”成果體驗活動。邀請有關部門、新聞媒體、消費者代表等組成消費體察團，到相關行業企業進行消費體察。如到新能源汽車生產基地消費體驗，對我省公共區域新能源車充電及充電車位停車情況現場體察等。
八是組織“律所開放日”活動。于3月10日起，發動省消協118家法律服務支持單位開展“律所開放日”活動，向消費者提供專業咨詢服務和法律支持。
九是組織“律師在線”法律服務。2月24日起，集中兩個月時間，組織律師團律師和法律服務支持單位，在線為消費者提供有關咨詢和服務。
十是消費維權知識答題活動。3月10日起，聯合大眾網、海爾、美團等，開展線上知識答題活動，向消費者普及有關法律知識和消費維權知識。
十一是線上宣傳咨詢服務活動。3月上旬，聯合省消協新聞媒體消費維權聯絡站開展“3·15在線服務”系列宣傳咨詢活動。主要在大眾網開設“3·15”專題訪談、在山東經濟廣播開辦專題節目等。同步開設“消費維權大講堂”系列講座。
十二是集中發布比較試驗和消費調查報告。3月3日起，陸續發布兒童面霜比較試驗報告和家裝、個人信息保護調查報告，推動相關行業健康發展。
十三是推送公益短信。在3月15日當天，向我省移動、聯通、電信用戶推送公益短信，提升社會關注度和參與度。
十四是組織放心消費進農村和進黃河大集等志愿服務活動。
據了解，今年山東省3·15活動安排有三個突出特點：
一是協同聯動，凝聚消費維權合力。全省消協系統自上而下緊密協作，省消協統籌協調，各級消協組織積極響應，從2月初開始動員部署。不僅有省消協牽頭的14項重點活動，省消協理事單位、省級行業協會消費維權工作站、省消協法律服務支持單位等也踴躍參與，全省計劃開展超150項活動。全省聯動的模式將政府部門、社會組織、企業和消費者緊密聯系在一起，形成全方位、多層次的消費維權網絡，共同推動消費環境的改善。
二是創新形式，打造多元活動矩陣。今年的3?15活動在內容和形式上進行創新，實現線上線下深度融合。線上通過消費教育課堂、律師在線、公益短信推送、專欄訪談、知識答題等形式，突破時間和空間限制，廣泛傳播消費維權知識；線下開展大型宣傳咨詢服務、消費教育“五進”、消費體驗、“放心消費齊魯行”等活動，讓消費者親身參與，增強消費體驗。這種多元活動矩陣，滿足了不同年齡段、不同消費群體的需求，提升了活動的影響力和覆蓋面。
三是靶向發力，精準提振消費信心。活動聚焦汽車、家裝、家電等與日常消費密切且消費者關注度高的領域，通過開展系列公益活動、宣傳咨詢服務和消費維權活動，著力解決消費者關心的痛點、難點問題。一方面，凈化消費市場環境，規范市場秩序，讓消費者放心消費；另一方面，優化消費供給，激發消費活力。通過全維度、精準化的舉措，切實增強消費者的消費信心，促進消費市場的持續健康發展。
會上，還發布了山東省家裝家居消費和個人信息保護消費體驗調查報告。
《山東省家裝家居消費調查報告》顯示，隨著居民生活水平的提高，對家裝家居品質和個性化的需求日益增長。在調查過程中，超70%的消費者表示在裝修前會進行詳細的規劃和預算制定，但實際裝修過程中，約40%的消費者出現了預算超支的情況，主要原因包括裝修材料價格波動、增項過多以及設計變更等。
在裝修風格選擇上，簡約現代風格依然最受青睞，占比達45%，新中式和北歐風格也緊隨其后。而在裝修方式的選擇上，選擇裝修公司全包的消費者占比35%，半包的占比30%，選擇自己找工人裝修的占比25%，還有10%的消費者選擇了全屋定制。不過，消費者在裝修過程中也遇到了諸多問題。超50%的消費者反映裝修公司存在工期拖延的情況，平均拖延時長在15-30天；約30%的消費者認為裝修質量存在瑕疵，如墻面不平、地板空鼓等；20%的消費者遭遇了裝修合同不規范，存在模糊條款，導致后期維權困難。此外，對于家裝家居的環保問題，消費者關注度極高，90%以上的消費者表示會優先選擇環保認證的材料和產品，但市場上環保產品質量參差不齊，讓消費者難以辨別。
《山東省個人信息保護消費體驗調查報告》指出，當前個人信息保護形勢嚴峻。超85%的消費者表示曾遭遇過個人信息泄露，其中電商平臺、快遞物流、線下商家是信息泄露的主要源頭。從泄露信息類型來看，姓名、電話號碼、家庭住址最為常見，占比均超70%。
在網絡消費場景中，70%的消費者在使用APP時，會遇到APP過度索取個人信息的情況，如一些并不需要定位功能的APP卻要求獲取位置信息，部分APP甚至在用戶不同意某些授權時就無法正常使用。而且，約60%的消費者表示，在注冊各類賬號時，相關隱私政策冗長復雜，難以理解，超50%的消費者表示從未仔細閱讀過這些政策就直接勾選同意。同時，在遭遇個人信息泄露后，僅有30%的消費者選擇采取措施維權，主要原因是缺乏有效證據、維權成本過高以及不清楚維權途徑。調查還發現，消費者對個人信息保護的意識雖有提升，但仍需加強，如僅有40%的消費者會定期清理手機緩存、關閉不必要的APP權限等。此外，消費者對于個人信息保護相關法律法規的知曉率較低，僅有25%的消費者能準確說出3條以上與個人信息保護相關的法律條款。
